Ouvidoria Pública é um órgão da Administração pública que permite o diálogo entre o cidadão - usuário dos serviços públicos - e o Governo, seja ele Federal, Estadual ou Municipal.

        A Ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico da democracia participativa, na medida que dá voz ativa ao cidadão comum, por meio do ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações-demandas são recebidas pela administração, analisadas e respondidas.  A ouvidoria permite a correção dos serviços públicos prestados á sociedade. Além, disso, contribui para o aprimoramento, pois, sua ação fortalece  a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e de caráter universal.

      A Ouvidoria Pública, tem como um principio, conscientizar o cidadão sobre o direito de ter acesso ao serviço público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração. Deve ser compreendida como instrumento a serviço da democracia, pois, permite a opinião direta do cidadão, que tem a oportunidade de se manifestar sobre a qualidade dos serviços públicos.

 

I - Executar as atividades de ouvidoria previstas no art. 13 da Lei Federal 13.460/2017;


II - Propor ações e sugerir prioridades nas atividades de ouvidoria;


III - Organizar e divulgar informações sobre atividades de ouvidoria e procedimentos operacionais;


IV - Processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços públicos prestados, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460/2017; 


V - Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimorar a prestação de serviços públicos e para corrigir falhas.


VI - Estabelecer procedimentos para o exercício das competências e das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei nº 13.460/2017;


VII - Promover a capacitação e o treinamento relacionados com as atividades de ouvidoria e de proteção e defesa do usuário de serviços públicos;


VIII – Manter sistema informatizado de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades da administração pública municipal a que se refere o art. 2º, com vistas ao recebimento, à análise e ao atendimento das manifestações enviadas para a Ouvidoria do Poder Executivo municipal, cujo histórico dos documentos veiculados através da mesma devem ser arquivados e mantidos disponíveis aos cidadãos solicitantes;

IX - Definir, em conjunto com a Controladoria Geral/Controle Interno metodologia padrão para aferir o nível de satisfação dos usuários de serviços públicos; 


X - Manter base de dados com as manifestações recebidas de usuários, gerando relatórios de atendimentos por período.


XI - Sistematizar as informações disponibilizadas pela Ouvidoria do Poder Executivo municipal, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas de nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados; 


XII - Propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.


XIII - Elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações referentes às manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Parágrafo único. Os canais de atendimento ao usuário de serviços públicos dos órgãos e das entidades da administração pública municipal serão submetidos à supervisão técnica da Ouvidoria do Poder Executivo municipal quanto ao cumprimento do disposto nos art. 13 e art. 14 da Lei nº 13.460/2017.

 

MARIA JOSÉ DOS SANTOS MOURA 


DECRETO DE NOMEAÇÃO 

0329 de 16/02/2021


Anexos
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1 - O que é uma Ouvidoria?

     A ouvidoria é um canal de comunicação entre os cidadãos e a administração pública! Por meio dela, as pessoas podem expressar opiniões, fazer reclamações, solicitações, elogios, apresentar denúncias, sugerir melhorias e assim participar de forma efetiva da gestão pública. A ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre o cidadão e e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal). A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha aos órgãos competentes pela apuração, responde e mantém o manifestante informado sobre o andamento da demanda. 

2 - Qual é o papel da Ouvidoria?

    Viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e estreitar a relação entre o cidadão e a administração pública, com a finalidade de aperfeiçoar a prestação dos serviços prestados e fortalecer o exercício da cidadania.

3 - A Ouvidoria tem poder punitivo?

    Não. A Ouvidoria não tem poder punitivo, não é de sua competência apurar responsabilidades, nem instaurar procedimentos administrativos. Com relação a essas questões, ela tem apenas a função de sugerir e recomendar, uma vez presentes indícios de irregularidade ou infração á lei, que os órgãos competentes façam a analise da demanda e decidam quais providências são adequadas ao caso

4 - O que é uma manifestação?

     Manifestação é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publica. A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.,,

5 - Quais são os tipos de manifestação

SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;

ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido

SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;

RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e

DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.

6 - Quem pode se manifestar?

     Qualquer pessoa, física ou jurídica.

7 - Como posso fazer uma manifestação?

     A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone, a depender das disponibilidades da ouvidoria e das necessidades do usuário.

8 - Qual a movimentação das manifestações?


1º - Recepção / Acolhimento -  Nesta etapa ocorre o recebimento da manifestação pelo (a) ouvidor (a) através de um dos canais de acesso, momento em que o(a) ouvidor(a) entra em contato com quem fez a manifestação e confirma o recebimento da manifestação.


2º - Análise da manifestação -  É neste momento que o(a) ouvidor(a) analisa todas as informações da manifestação, e sempre que houver a necessidade entra em contato com o (a) manifestante para solicitar mais dados.  


3º - Encaminhamento -  Feita a análise da manifestação e considerado que a manifestação possui todos os dados necessários, é realizado o encaminhamento para a área competente, que a mesma tenha ciência, e forneça resposta conclusiva para a Ouvidoria.

4º) Resposta - ETAPA MAIS IMPORTANTE, pois consiste em dar a resposta adequada ao cidadão, de forma clara, objetiva e com qualidade.


 9 - Se eu não quiser me identificar, posso fazer manifestação anônima? 


       Sim, mas ao registrar uma manifestação anônima, não terá como acompanhar as possíveis providências que estarão sendo adotadas pelo órgão competente, para solucionar a demanda e caso seja necessário informações adicionais para melhor entendimento da questão, não há como ser solicitada. O cidadão pode se identificar e solicitar proteção dos seus dados.

10 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?

      Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.

11 - Qual o prazo para receber a resposta?

     O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.  (Lei 13.460/2017).

12 – Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?

      Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com o artigo 126-A, da Lei nº 8.112/90.





 

 

CANAIS DE ACESSO À OUVIDORIA:


 Portal da Prefeitura - www.araci.ba.gov.br  (formulário eletrônico)

 E-mail - ouvidoria@araci.ba.gov.br

 Whatsapp -  (75) 9 9826-6066

 Ligações   –  (75) 3266-2146 ramal 1207

Atendimento presencial – Praça da Conceição, 04

 Horário de atendimento - Segunda a sexta-feira das 08 ás 14h